Сегодня автоматизация работы внешней службы компании вышла уже далеко за пределы работы с CRM и CLM-модулями, интерактивные презентации никого не удивляют и прочно вошли в нашу жизнь. Поэтому автоматизация работы внешней службы все больше требует комплексности подхода и предоставления широкого спектра услуг, способных повысить конкурентоспособность компании. В этом свете очевидна целесообразность передачи этих процессов на аутсорсинг с целью получения от поставщика решений по автоматизации работы внешней службы наиболее широкого пакета услуг, соответствующего последним веяниям и тенденциям в мире Большой Фармы. Однако тут неизбежно возникает вопрос индивидуализации, казалось бы, стандартного набора решений и самой возможности таких радикальных, на первый взгляд, изменений, как смена системы автоматизации работы внешней службы. Именно о вызовах, с которыми сталкивается крупная компания при изменении данной системы, и об опыте успешного внедрения новых решений и пойдет речь далее.Корпорация «ЮРИЯ-ФАРМ» — одна из крупнейших отечественных фармацевтических компаний, которая постоянно развивается и расширяет свое присутствие в различных терапевтических направлениях. С момента основания компания прошла долгий успешный путь, красноречивым подтверждением чего является динамика аптечных продаж в денежном и натуральном выражении. Так, в 2010–2014 гг. компания более чем утроила доходы от продаж своей продукции, а количество продаваемых упаковок увеличилось в 2 раза! За годы производственной деятельности она освоила выпуск более 80 лекарственных средств, около 20 изделий медицинского назначения. Сейчас компания «ЮРИЯ-ФАРМ» входит в топ-5 маркетирующих организаций по объему госпитальных поставок и в топ-15 маркетирующих организаций по объему аптечных продаж в денежном выражении по итогам 9 мес 2015 г.
Залогом успешного развития «ЮРИЯ-ФАРМ» наряду с высокой мотивированностью каждого сотрудника компании и стремлением делать жизнь пациентов лучше является эффективный менеджмент. В определенный момент своего развития руководство осознало, что компания своими силами уже не может справиться с теми задачами, которые она перед собой ставит в отношении уровня и качества автоматизации работы внешней службы и лучшей работы с клиентом. Долгое время компания работала с системой собственной разработки «Автореп», однако время шло, продуктовый портфель компании значительно увеличивался, к тому же давала о себе знать специфика работы компании — одного из ведущих производителей инфузионных растворов в Украине. Ведь если во многих других компаниях медицинский представитель работает с 2–3 препаратами, то сотрудникам внешней службы компании «ЮРИЯ-ФАРМ» удается эффективно промотировать около 30 препаратов. Кроме того, компания продолжает расширять свой продуктовый портфель, выводя в свет 1–4 новых препарата ежемесячно. Неудивительно, что собственная система компании «Автореп» перестала удовлетворять растущие требования к автоматизации и повышению эффективности работы внешней службы компании «ЮРИЯ-ФАРМ». Так появилась идея о сотрудничестве с компанией, предоставляющей решения по автоматизации работы внешней службы. Редакция «Еженедельника АПТЕКА» попросила рассказать о процессе выбора такой компании и поделиться опытом перехода крупной компании на новую CRM-систему Леонида Катрука, руководителя дирекции региональных торговых представительств компании «ЮРИЯ-ФАРМ», и Александра Балицкого, заместителя руководителя дирекции региональных торговых представительств компании «ЮРИЯ-ФАРМ»:
— Одна из важнейших неудовлетворенных потребностей, которая стала ключевым драйвером для принятия решения о переходе на новую систему автоматизации работы внешней службы, — необходимость получения данных о поклиентских продажах на ежедневной основе и возможность их синхронизации с данными о продажах дистрибьюторов и аптечных сетей. Для того чтобы разработать такой функционал в рамках нашей системы, потребовались бы значительные финансовые и временные затраты, поэтому было принято решение о поиске компании — поставщика сервисов для автоматизации работы внешней службы. Учитывая наши потребности, мы провели детальный анализ рынка среди компаний, которые предоставляют сервисы по автоматизации работы внешней службы для фармацевтической отрасли и располагают базами данных аптек, врачей и лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ).
— В начале работы по поиску новой системы мы определили для себя 5 основных блоков требований, которым должна соответствовать компания-поставщик. Так, требовалось, чтобы компания — поставщик сервисов для автоматизации работы внешней службы:
- предоставляла полную, валидированную и верифицированную клиентскую базу,
- имела планшетную версию системы,
- обеспечивала подключение модуля CLM для проведения презентаций в интерактивном режиме,
- проводила синхронизацию работы внешней службы с данными о продажах дистрибьюторов и аптечных сетей;
- а самое важное — была готова изменяться вместе с нашей компанией, работать вместе с нами для удовлетворения потребностей наших клиентов.
После принятия решения о внедрении в компании CRM-системы от внешнего провайдера необходимо было определиться с поставщиком. Компания рассматривала несколько поставщиков сервисов CRM. Так, был проведен анализ существующих решений и подобрано оптимальное, которое отвечало бы всем требованиям как по функциональности, так и по соотношению показателей цены/качества. В результате было принято решение сотрудничать с компанией «Teamsoft», учитывая качество и полный спектр предоставляемых ею услуг, а также ориентированность на взаимодействие и удовлетворение потребностей клиентов.
Справка
«Teamsoft» является ведущей компанией на рынке программного обеспечения CRM и сопутствующих информационных сервисов для управления маркетингом фармацевтической продукции. Так, наряду с CRM-модулем компания «Teamsoft» предоставляет доступ к базам данных по врачам, лечебно-профилактическим учреждениям, аптекам и дистрибьюторам, а также бизнес-аналитику. Кроме того, «Teamsoft» осуществляет сбор и анализ продаж дистрибьюторов, предоставляет широкие возможности в рамках проекта дистанционного обучения, проводит мониторинг местонахождения представителей. Необходимо отметить, что на сегодня над продуктами и сервисами, предоставляемыми компанией Teamsoft, работает более 250 человек.
Компания «Teamsoft» специализируется на внедрении клиенториентированных технологий, автоматизации бизнес-процессов отделов продаж, маркетинга и сервисного обслуживания.
— На этапе старта было принято решение провести пилотный проект в Днепропетровске. Это было необходимо для того, чтобы на практике оценить функциональность и возможности изменения системы с учетом потребностей корпорации. Кроме того, решения от компании «Teamsoft» должны были зарекомендовать себя не просто как хорошие, они должны были предоставлять значительные преимущества по сравнению с использованием собственной системы компании «Автореп». Проведение пилотного проекта заняло около 3 мес, за это время была проделана масштабная работа по реализации специфических запросов согласно потребностям компании «ЮРИЯ-ФАРМ». По итогам пилотного проекта был проведен специальный мониторинг для оценки уровня удовлетворенности медицинских представителей корпорации «ЮРИЯ-ФАРМ» новой системой автоматизации работы внешней службы от компании «Teamsoft», согласно результатам которого 80% сотрудников отдали предпочтение новой системе от компании «Teamsoft», что еще раз подтверждает высокую функциональность предоставляемых решений не только на уровне потребностей главного офиса, а и как инструмента для ежедневной работы медицинского представителя.
В этом контексте для нас очень важны простота и удобство системы. Ведь корпорация «ЮРИЯ-ФАРМ» стремится обеспечивать наилучшие возможности для своих сотрудников по ведению ими ежедневной профессиональной деятельности, одновременно поддерживая семейные ценности. Мы не хотим, чтобы наши сотрудники были вынуждены расходовать личное время, которое они могли бы провести с семьей, на заполнение отчетов. Таким образом, функциональность, удобство и простота CRM-системы имеют большое значение для обеспечения высокой продуктивности работы медицинских представителей.
Возвращаясь к процессу внедрения новой системы автоматизации работы внешней службы, следует отметить, что в рамках пилота были проведены обучающие тренинги для медицинских представителей, изучение и дополнение существующих возможностей системы новым функционалом.
Таким образом, по результатам пилотного проекта система была полностью адаптирована под специфику работы клиента и был проведен второй этап обучения уже для всех сотрудников компании. Огромная работа, проведенная на этапе старта проекта, позволила впоследствии всей компании, а это сотрудники внешней службы во всех регионах Украины, перейти на новую систему автоматизации работы внешней службы всего лишь за 2 нед!
На сегодня сотрудники компании очень довольны простотой и легкостью работы в системе, а работа на мобильных устройствах позволяет руководителю в режиме реального времени наблюдать активность медицинских представителей. Однако мы не позиционируем эту возможность как контроль медицинских представителей, это скорее один из инструментов в работе руководства внешней службы для анализа и коррекции эффективности ее работы.
— Конечно, широкие возможности и комплексность предоставляемых решений имели для нас большое значение, однако прежде всего при выборе поставщика мы принимали во внимание клиенториентированность и гибкость во внедрении необходимых нам изменений, а также консалтинговые возможности по предоставлению оптимальных решений поставленных нами задач.
— Компания развивалась, изменялись структура и подходы к работе, результатом чего стало то, что мы «переросли» ту систему мониторинга рынка, которой пользовались ранее. Необходимость в новых формах и масштабах предоставления данных стала ключевым драйвером перехода на использование сервисов, предлагаемых компанией «Proxima Research». Также в своей работе мы используем сервис баз данных, который предоставляет компания «Teamsoft». Ярким примером успешной интеграции сервисов двух компаний является реализация функционала, позволяющая рассчитывать поклиентские продажи, где используется сервис «Proxima Research» — обработка отчетов дистрибьюторов и предоставляемая «Teamsoft» база данных «Axioma».
Справка
«Axioma» предоставляет сервис актуализации баз данных врачей, аптек, ЛПУ. Каждого врача, который есть в базе медицинского представителя, компания «Axioma» проверяет: есть ли врач с указанной специализацией в этом учреждении, а также предоставляет новых врачей интересующей специальности. Компания «Teamsoft» предлагает своим клиентам современную CRM-систему уже с базой данных врачей, ЛПУ, аптек. При этом все юридические аспекты функционирования такой базы данных «Axioma» берет на себя, обеспечивая законность использования базы. Кроме того, использование баз данных «Axioma» снимает с фармацевтической компании задачу самостоятельного сбора у субъектов персональных разрешений на хранение их персональных данных в базе данных компании, что значительно упрощает работу и не требует привлечения дополнительных человеческих, временных и финансовых ресурсов от компании.
— Хочу отметить высокий уровень технической поддержки со стороны сотрудников компании «Teamsoft», что помогает в оперативном формате решать возникающие задачи и разбираться в работе нового функционала.
— Наши ожидания оправдались примерно на 80–90%. Учитывая наш максимализм, на мой взгляд, это отличный результат. К тому же мы живем в динамичном мире, который требует от нас и наших партнеров постоянного развития, для того чтобы предоставлять новые возможности нам и нашим клиентам, помогая создавать им добавленную ценность.
Вместо послесловия
«Teamsoft» — одна из первых компаний в Украине, которая начала предоставлять специализированную под потребности фармацевтического рынка CRM-систему. Совсем недавно компания отпраздновала 10-летний юбилей. В связи с этим мы от имени корпорации «ЮРИЯ-ФАРМ» хотим поздравить компанию «Teamsoft» с праздником и пожелать ей дальнейшего успешного развития, выхода на новые рынки и создания новых уникальных решений для игроков фармацевтического рынка.
фото Сергея Бека
Коментарі
Коментарі до цього матеріалу відсутні. Прокоментуйте першим