Зарождение и последствия конфликта
Представьте себе ситуацию: вы приходите утром на смену в аптеку в отличном расположении духа, работу свою любите, клиентов — тоже. И тут в очереди замечаете недовольную посетительницу, громко выражающую свое раздражение несправедливостью, с которой столкнулась в очереди к невропатологу.
Она подходит к кассе, протягивает рецепт от врача. Вы старательно собираете заказ по списку и называете сумму покупки. Окинув посетительницу профессиональным взглядом, вы понимаете, что сейчас может произойти конфликт. Так и есть: она начинает обвинять вас в некорректности системы ценообразования, кричит, направляет в вашу сторону поток оскорбительных слов, сокрушаясь по поводу дороговизны, баламутит всю очередь и покидает аптеку, испортив вам настроение. Покупательница ушла, а вы остались на своем рабочем месте со своими переживаниями.
Профессиональная субординация не позволила вам высказаться так, как хотелось бы, вы даже защититься не смогли. Вас переполняют ощущения обиды, уныния и разочарования. В голове снова и снова крутится монолог, который так хотелось произнести, чтобы справедливость восторжествовала. Вот он — служебный конфликт во всей красе!
Что дальше? Остаток дня испорчен: вы чувствуете уныние, злость, усталость и разочарование. Последующих клиентов обслуживаете без энтузиазма, подобно роботу заканчиваете смену и в итоге понимаете, что дневная прибыль аптеки снизилась.
Вы идете домой, а там семья, которой необходимо ваше внимание, но вы морально вымотаны за эту сложную рабочую смену. В итоге вы срываетесь на близких, а весь стресс заедаете калорийной пищей и ложитесь спать. Таким образом, одна конфликтная ситуация испортила вам день жизни.
На схеме 1 показано, что конфликты влияют не только на самочувствие и работоспособность фармацевта, но и на прибыль аптечного учреждения. Последствия инцидента могут быть разными. Если проблема быстро и конструктивно решилась, при этом состоялась продажа и клиент ушел довольным, высока вероятность, что его доверие к аптеке укрепится.
Это важный момент: конфликт можно считать разрешенным, если посетитель все же сделал покупку. Если же он уйдет раздраженным, обиженным и без товара, то вряд ли станет постоянным клиентом. Кроме того, свое отрицательное отношение к данной аптеке он передаст своим близким, знакомым, коллегам. Таким образом, проигранный конфликт с одним посетителем лишит аптеку нескольких потенциальных покупателей.
На конференциях и тренингах я часто общаюсь с аудиторией фармацевтических специалистов. Они рассказывают, что количество конфликтных клиентов в аптеках за последнее время существенно увеличилось. Психологически и экономически сложная ситуация в стране напрямую влияет на эмоциональное состояние людей. Особенно частой причиной конфликтов является рост цен на лекарственные средства.
Конечно, провизорам-первостольникам чаще всего приходится выслушивать жалобы покупателей. При этом в день к ним неоднократно могут заходить скандальные, раздраженные клиенты, выражающие свое недовольство.
Между тем успешное решение конфликтных ситуаций несет целый ряд выгод, представленных на схеме 2.
Кто виноват и что делать?
Давайте посмотрим на конфликты в аптеках с другой стороны. Удивительно, но, выражая претензии к данной аптеке, клиенты показывают свою приверженность. Они продолжают доверять вам, и им хотелось бы улучшить какой-то из аспектов работы аптечного учреждения: чтобы расширился ассортимент, улучшилось качество обслуживания или снизились цены. Осознание этого факта дает понимание, что есть какая-то причина, не оправдавшая ожиданий клиента в конкретный момент обслуживания. В основном в аптеку приходят за квалифицированной помощью провизора и эффективными препаратами, но в какой-то момент срабатывает человеческий фактор и возникает конфликтная ситуация.
Основные причины конфликтов между первостольником и покупателем следующие:
1) стоимость товара: чаще всего высокая. Хотя и низкая цена может вызвать удивление и много вопросов;
2) выражение недовольства обслуживанием: первостольник долго не подходит к покупателю, грубит, не отвечает на вопросы, говорит тихо, дает «непрофессиональные» советы (ведь в «Гугле» написано другое);
3) требование покупателя отпустить рецептурный лекарственный препарат без необходимого в данном конкретном случае рецепта;
4) отсутствие требуемого товара в аптеке. Особенно если покупатель отстоял очередь;
5) возврат ранее купленного лекарственного препарата или медицинского изделия;
6) наличие очереди в аптеке, наблюдение конфликта (как же не поучаствовать!).
Самое интересное, что конфликтная ситуация могла произойти с клиентом еще задолго до посещения вашей аптеки. Например, в очереди к врачу. А цена препарата, которую назвал фармацевт, как раз и стала поводом, обусловившим столкновение.
Кто же в этом виноват: клиент, который зашел в аптеку в плохом расположении духа, или же фармацевт, назвавший цену «не тем тоном»? В конфликте всегда участвуют двое, поэтому ответственность ложится на обе стороны.
Служебный конфликт с покупателем разгорается на рабочем месте и существенно отличается от тех, которые происходят у вас с близкими или родными людьми. Отличие заключается в том, что конфликт с клиентом возник на рабочем месте в считанные минуты и его так же быстро можно разрешить. Конечно, если есть возможность его избежать, то лучше так и сделать. Но если вы уже вовлечены в конфликт, то нужно действовать и сглаживать ситуацию.
Первое и самое главное при решении конфликта — овладеть своим психологическим состоянием. Ведь именно эмоции движут людьми в сторону выяснения отношений, криков и разборок. Поэтому предлагаю простую технику, которая поможет невидимо для других взять себя в руки.
Когда человек нервничает, он начинает дышать быстро и поверхностно, поэтому медленное глубокое дыхание — отличный инструмент для саморегуляции нервной системы и снижения уровня стресса.
Чтобы добиться этого, можно выполнять два дыхательных упражнения в течение нескольких минут.
Техника «Брюшное дыхание»
Положите одну руку на живот и начните им дышать. Почувствуйте, как рука поднимется на вдохе и опускается на выдохе. Можно аккуратно надавить на живот, чтобы выдохнуть максимальное количество воздуха.
Техника «Дыхание по счету»
Вдохните, считая от 1 до 3–6 (по мере своих возможностей). Затем задержите дыхание ровно на столько же и выдохните.
Три кита — спокойствие, коммуникация, конструктив. Выявляем причину и действуем!
Итак, конфликт случился, вы овладели своим состоянием с помощью дыхания, а далее необходимо двигаться в сторону решения конфликта. Времени на раздумья мало (всегда есть другие покупатели в зале), поэтому лучше заблаговременно подготовиться к самым распространенным ситуациям в аптеке.
Хорошая новость заключается в том, что любое решение конфликта сводится к искусной коммуникации с клиентами. В какой бы сложной ситуации вы не находились, можно урегулировать конфликт и грамотно подвести покупателя к покупке с помощью бесконфликтного общения.
После выявления скрытых причин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путем подходящей реакции. Например, если столкновение вызвано недостаточным общением или полным его отсутствием, очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания этого самого общения. Если в конфликте участвуют трудные люди (грубияны, жалобщики или в целом отрицательно настроенные личности, которые все сводят на нет), то реакция будет заключаться в том, чтобы уклониться от конфликта и проигнорировать полемику.
Зная нехитрые приемы в решении аптечных конфликтов, вы научитесь конструктивно отвечать, сохраняя мир на рабочем месте. А научившись успешно выходить из конфликтных ситуаций, вы сможете передавать этот ценный опыт другим сотрудникам. Таким образом будет выстраиваться профессиональный штат лояльных фармацевтов, а вместе с этим — и брэнд самой аптеки, обслуживающей покупателей на высоком уровне.
Предлагаю варианты решения конфликтов в различных ситуациях с помощью тактических приемов.
1. Прием «Обобщение». Используйте его, когда клиент жалуется и ведет себя, как многие другие покупатели. Например, как только он начинает сетовать на повышение цен, необходимо обратить внимание на этот факт особым образом и обобщить. Скажем, так: «Да, вы уже 5-й посетитель, отметивший подорожание этого препарата за сегодня. Да, в этот раз товар привезли по новой цене. Мы все с вами живем в одной стране и, к сожалению, отмечаем рост цен не только на лекарственные средства. Я как сотрудник аптеки не могу повлиять на цены, у меня точно так же, как и у вас, зарплата осталась на прежнем уровне. Я вас понимаю и прошу принять решение о покупке, за вами уже очередь собралась. Скажите, пожалуйста, вы будете брать эти препараты?».
2. Прием «Размыть эталоны». Он подходит в тех случаях, когда вас просят отпустить препарат рецептурного отпуска без рецепта. Суть приема заключается в том, чтобы фокус с одного лекарственного средства перевести на группу лекарств и этим показать, что не только действующее вещество отпускается по рецепту. Например: «И не только димедрол имеет рецептурный статус. В аптеке около 60% препаратов являются рецептурными. И на то есть причины: отпуску по рецепту подлежат лекарственные препараты, которые могут представлять прямую или косвенную угрозу для здоровья потребителя в случае их применения без врачебного контроля даже при их правильном приеме. Именно поэтому я хочу вам предложить аналог безрецептурного отпуска. Уверена, что среди представленных в аптеке препаратов мы найдем нужное решение именно для вас. Скажите, что именно вас беспокоит?».
3. Прием «Обратный вопрос». Используйте при возникновении недопонимания между покупателем и провизором. Работник аптеки в большинстве случаев знает, как разрешить ту или иную ситуацию. И решение очевидное, поскольку это закономерные правила. Но чтобы долго не объяснять покупателю, что и как, можно сформулировать в вопросе сам выход из конфликтной ситуации.
Представьте, что клиент приходит в аптеку и хочет возвратить товар или медтехнику по причине неисправности. Естественно, вы не можете вернуть ему деньги, но не все покупатели это знают. Чтобы избежать длительной речи с пояснением объективных причин, вы делаете переворот в одном вопросе, который и будет решением. Например: «Вы говорите, что тонометр, который вы вчера здесь купили, неисправен, и хотите, чтобы аптека вернула его фирме-производителю?».
Конфликт практически всегда показывает, что в вашем подходе к покупателям надо улучшить. После столкновения важно выносить уроки — тогда подобная ситуация вряд ли повторится, и вы будете мудрее. Применяя приемы, описанные в статье, вы сможете предотвращать конфликты, вырастете как специалист и получите признание коллег. Повышая свой уровень бесконфликтной коммуникации, вы научитесь смотреть на ситуацию со стороны, вовремя приводить эмоции в порядок, быстро принимать нужное решение. Удовлетворенные рекомендацией посетители будут выходить из аптеки с покупкой, благодарить вас за профессионализм и уважительное отношение к клиентам.
Желаю вам совершенствоваться и находить умные выходы из конфликтов.
Коментарі
Коментарі до цього матеріалу відсутні. Прокоментуйте першим