Первостепенная задача первостольника — помочь покупателю сделать правильный выбор в пользу своего здоровья, здоровья его родственников, близких и приобрести препарат именно в вашей аптеке, вашей аптечной сети, чтобы ваш клиент остался доволен качеством обслуживания, пришел в вашу аптеку еще не один раз и, конечно же, порекомендовал ее своим знакомым, родственникам, соседям. Для этого очень важно грамотно и правильно вести диалог с ним, соответственно, профессионально преодолевать возникшие возражения. В предыдущей статье мы открыли совместный с «Job Morion» цикл публикаций о наболевших и интересующих провизоров проблемах — практических рекомендациях для ежедневной работы. В данном выпуске мы продолжим тему по работе с возражениями клиента, ознакомим вас, читатели, с определением типа возражений, техниками и методиками работы по их преодолению и секретами работы с возражениями.
Вспомним, что же такое возражение?
Это убеждение клиента, которое мешает ему совершить покупку. Это запрос на дополнительную информацию и демонстрация его скрытой потребности. Превратив возражения в потребность, мы максимально продвинем диалог к сделке. Результат — довольный покупатель и довольный первостольник!
Классифицируем возражение
Зачем классифицировать возражения? Да потому, что разные возражения требуют совершенно разного и индивидуального подхода! Классификация возражений нужна для того, чтобы максимально быстро определить, какова причина возражения, вид возражения и, конечно же, к какому типу возражений относится данное конкретное, а также быстро сориентироваться, как его обрабатывать. В силу своей специфики работы у первостольника общение с конечным потребителем чаще бывает ограничено временем, и за это короткое время ему необходимо удовлетворить потребность покупателя, преодолев его возможные возражения. Итак, разные виды возражений требуют разного подхода, даже при наличии единого алгоритма их обработки.
После определения причины возражения следует выяснить, рациональная она или эмоциональная. Определили вид возражения, как это описано в предыдущей статье, — переходим к определению типа возражения. Не забывая при этом о технике активного слушания, так как важно не только слушать, а еще и слышать клиента.
Что же такое тип возражения?
Как работать с возражением клиента, когда он говорит одно, а думает совсем другое? Одни клиенты любят поумничать, другие могут быть в плохом настроении, но чаще всего возражения свидетельствуют о нерешительности клиента и несформированной ценности продукта.
Итак, каждое возражение может быть как истинным, так и ложным. Причина истинных возражений такова, что их преодоление обязательно приводит к сделке. Истинные возражения — это та реальная причина, которая не дает клиенту согласиться на покупку. Иными словами, истинное возражение — это хорошо, клиент, который возражает, просто хочет сказать, что вы его «не убедили, что ему недостаточно информации для принятия решения о покупке, у него еще остались вопросы».
Ложные возражения — это желание клиента пустить нас по ложному следу. Преодоление таких возражений приводит к появлению новых. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, за которой можно распознать истинное возражение.
Выявить ложное возражение настолько же важно, насколько важно обработать истинное! Нужно также знать, что истинные возражения могут быть первостепенными, второстепенными, скрытыми и явными.
Общая схема работы с возражениями
Существует несколько схем и правил работы. Например, правило «1 Да и 3 Никогда»:
Да — к возражению нужно обязательно присоединиться.
Никогда — не перебивайте клиента, не спорьте с клиентом, не подвергай сомнению его возражение.
Правило пяти «П»:
- «П» — принять возражение.
- «П» — прояснить возражение.
- «П» — привести аргумент.
- «П» — прояснить реакцию.
- «П» — перейти к следующему пункту в структуре продаж.
Краткий пример
Возражение: «Препарат, который Вы порекомендовали, имеет целый ряд побочных эффектов, смотрите, сколько в инструкции описано побочных эффектов!».
«Да, я Вас понимаю, хорошо, что вы обратили на это внимание. Это еще раз подтверждает, что препарат прошел многократные клинические исследования и имеет большую доказательную базу. Вы спрашивали хороший препарат европейского производителя?».
а) Если клиент отвечает: «Не обязательно европейский, пусть подороже, но чтобы было меньше описано побочных эффектов». Мы понимаем, что это возражение истинное, и клиента действительно интересует безопасность препарата, тогда предлагаем другой препарат, имеющий в аннотации меньшее число побочных эффектов.
б) Если клиент отвечает: «Дайте мне подешевле, у меня всего 50 грн. с собой», то мы понимаем, что возражение по поводу большого количества противопоказаний было ложным, на самом деле истинной причиной была ограниченная сумма денег.
Действуйте согласно ситуации, будьте тактичными.
Если все прошло хорошо, то далее следует продажа!
Возражение — это нормальная реакция клиента на недостаток информации.
Помните, с возражениями не нужно бороться, их нужно преодолевать, используя техники и методики, знания и умения, которые вы получите, в том числе и прочитав эту статью!
Юрий Гавришев,
сертифицированный бизнес-тренер, эксперт сайта job.morion,
представитель компании «Студии развития персонала и бизнеса» PBDs
Коментарі