Чи завжди посмішка означає радість? Психологічні аспекти роботи в практиці фармацевта

Чому психологічні навички важливі для фармацевта?

Працювати з людьми — це виклик, а працювати в аптеці — це подвійний виклик, адже це не просто про відпуск ліків, а й про спілкування з відвідувачами, які в більшості випадків проживають не найкращі моменти свого життя. У процесі діяльності перед очима фармацевта проходять сотні людей, спостерігаючи за якими за допомогою зовнішніх ознак можна проникати в глибини людського характеру. Допомогти в цьому можуть знання з профайлінгу — напрямку, який дає змогу, спостерігаючи за людиною, визначити її психологічний «профіль» (основні риси характеру, цілі, мотивацію особистості) та зрозуміти, яким чином подавати ту чи іншу інформацію. Зокрема, фармацевт має можливість максимально підлаштувати свою консультацію під потреби відвідувача аптеки, зробивши при цьому спілкування максимально екологічним, а саме таким, що сприятиме підвищенню довіри та лояльності відвідувачів аптеки. Окрім того, при своєчасному взаємопорозумінні з клієнтом навіть конфліктну ситуацію можна перевести в конструктивне русло, мінімізувавши при цьому небажані наслідки (наприклад лайки між клієнтами або між клієнтами і фармацевтами).

Не лише по одягу зустрічають…

Основними критеріями відвідувача, на які варто звернути увагу фармацевту для проведення експрес-аналізу його особистості, є міміка, стиль мовлення, зовнішній вигляд, поведінка, емоції та жести. Важливо відзначити, що міміка, жести, емоції — це ті критерії, які закладені в людині природою, їх практично неможливо контролювати, на відміну від таких динамічних критеріїв, як мова та мовлення, зовнішній вигляд та поведінка, які можуть змінюватися залежно від впливу оточення.

Сприйняття людини і формування першого враження про неї — це початковий етап спілкування в аптеці. Щой­но відвідувач переступає поріг аптеки, як у фармацевта з’являється можливість оцінити його зовнішній вигляд (одяг, поставу, поведінку), що може дати зрозуміти, в якому стані наразі знаходиться людина. Якщо, наприклад, вона обирає яскравий одяг, то більш за все вона хоче максимально привернути до себе увагу та потребуватиме тривалої консультації. Коли ж у людини в образі в цілому проявляються стриманість, гармонічність та естетичність, це вказує на високий рівень емпатії, такі люди — це ті, хто протягують руку, проте не у всіх випадках їх допомога є доречною. А от люди, які вдягаються в кросівки (щоб було зручно), готові підлаштовуватися під різні обставини.

Наступним компонентом ефективного спілкування є встановлення контакту. Вітаючись, фармацевт може оцінити міміку людини, що стоїть напроти, та спостерігати за її емоціями. Зокрема, швидка зміна міміки на обличчі вказує на підвищену емоційну активність, тому людям з таким виразом слід надати консультацію, не заглиблюючись у деталі (не буде слухати та швидко вийде з комунікації).

Мовлення — один із найважливіших елементів спілкування, який передає не лише не лише інформацію, а й особисте ставлення до певної ситуації, це наміри особистості. Наприклад, якщо людина говорить швидко, це може свідчити про те, що вона схвильована або дуже зацікавлена в темі розмови. Натомість повільний темп може свідчити про обережність у висловлюваннях або втому та показувати, наскільки людина активна як у фізичному, так і психологічному плані. Оцінюючи мовлення та жестикуляцію під час діалогу, варто пам’ятати: людина, яка дуже часто використовує займенники та максимально хоче розказати про себе (їй неважливо, що відбувається в її оточенні, — важливий лише її внутрішній стан), потребує підвищеної уваги до себе з боку фармацевта. Як і відвідувач з обмеженою жестикуляцією, що, як правило, є прерогативою некомунікабельних особистостей, спровокувати їх на розмову досить непросто. У контексті мовлення не варто нехтувати й такими показниками, як темп мовлення, інтонація, тембр тощо.

Доповнювати мовлення може посмішка. Проте не у всіх випадках вона означає радість. Так, соціальний тип посмішки не відображає радості, а швидше є частиною правил етикету. У стресовій ситуації ця емоція є можливістю приховати свою підвищену нервову напруженість. Маніпулятивна посмішка використовується зазвичай, щоб звернути на себе увагу. А от доброзичлива невимушена емоція співпереживання, що проявляється одночасно з емоцією радості та суму, є проявом емпатії. Саме такої емоції здебільшого потребує хвора людина від фармацевта.

Визначення базового психотипу особистості на основі вищевказаних критеріїв є достатнім для того, щоб побудувати ефективну й екологічну комунікацію з відвідувачем.

Основні поведінкові психотипи, що можуть зустрічатися у практиці фармацевта

Поширеними поведінковими психотипами, які можуть зустрічатися фармацевту, є відвідувачі аптеки, які хочуть привернути до себе увагу, ті, хто прагне все контролювати та планувати, а також ті, хто просто хоче нових позитивних емоцій (інколи через необізнаність можуть діяти в обхід фармацевта). Кожен психотип потребує індивідуального підходу при спілкуванні.

Люди, які люблять бути в центрі уваги, — це ті, хто потребує додаткової уваги. Вони досить активні, емоційні, яскраво одягаються, привертаючи увагу через зовнішність і поведінку, тим самим показуючи, що потребують додаткової похвали. У спілкуванні з такими особистостями не варто скупитися на компліменти, слід заохочувати їхню унікальність, але при цьому не дозволяючи перебільшувати свої досягнення.

Цілеспрямовані та амбітні особистості мають визначену мету та чітко реалізують свою місію. Вони можуть «тиснути» на інших, проте й собі поблажки не роблять, і у більшості випадків є трудоголіками. З такими психотипами важливо визнавати їхню ідею та розділяти визначені цілі, проте не варто намагатися їм суперечити.

Іншим відомим психотипом є люди, схильні до надмірного порядку в усьому. Вони пунктуальні, дотримуються дедлайнів та зважають на всі, навіть дрібні деталі. При цьому можуть бути жорстокими та дратівливими, якщо щось йде не за планом. З такими людьми необхідно бути чіткими та послідовними, уникаючи хаосу та невизначеності.

Емоційні та співчутливі люди мають високий рівень емпатії та готові прийти на допомогу будь-кому, і навіть готові до самопожертви. Такі люди потребують посиленої підтримки для ефективної взаємодії. З ними слід бути доброзичливими та цінувати їхню чутливість.

Ті, хто люблять занурюватись у власні думки та ідеї, є закритими особистостями, що уникають більшості соціальних контактів, проте можуть бути дуже творчими та оригінальними. Вони вимагають поваги до свого «простору», а при порушенні — обурюються та конфліктують. Таким людям потрібно давати час на обдумування, адже вони не можуть швидко ухвалювати рішення і надавати зворотний зв’язок.

Енергійні життєрадісні «живчики» легко знаходять спільну мову з іншими, оптимістично дивляться на світ і шукають нові враження. У спілкуванні з ними достатньо витримувати позитивний тон і бути терплячим, підтримувати їхні ідеї та ентузіазм.

Ще один психотип — люди, схильні до тривоги та занепокоєння, які багато сумніваються. З такими відвідувачами фармацевт має показати свою впевненість та допомогти заспокоїти їх. Поки їхня тривожність буде на високому рівні, вони не «чутимуть» нікого поряд.

Не варто забувати, що можуть бути й оманливі ситуації, а саме випадки когнітивних викривлень, коли вроджені зовнішні ознаки можуть «приховувати» внутрішній світ людини (наприклад приємний на перший погляд чоловік з жіночими рисами при детальному аналізі може виявитися агресивною та маніпулятивною особистістю).

Яким має бути фармацевт у спілкуванні?

Попри відсутність загальноприйнятих критеріїв «універсальності», фармацевт, який хоче подобатися відвіду­вачам з різним психотипом, має проявляти максимальну емпатію, у тому числі спілкуватися з посмішкою, що водночас поєднуватиме радість та сум, а при розмові намагатися дещо нахиляти голову вперед, щоб відвідувач розумів, що його проблема важлива і фармацевт зацікавлений у її розв’язанні. Не слід забувати, що фармацевт, здатний встановити довірливі відносини з відвідувачами, зможе як підвищити рівень продажу, дізнавшись, як задовольнити потреби кожного відвідувача аптеки, так і підвищити лояльність відвідувачів до аптеки, в якій він працює.

Важливо наголосити, що для того, щоб вміти розпізнавати будь-які емоції в інших, слід навчитися розпізнавати їх у собі. А для ефективного спілкування з іншими треба мати позитивний настрій. Якщо настрій позитивний, є бажання допомогти, то і людині стає краще.

Щоб не втратити можливість дізнатися про інші важливі аспекти роботи, запрошуємо приєднуватися до нашого циклу онлайн-вебінарів на освітній платформі «Фармапростір», створеній спеціально для фармацевтів.

Бажаєте завжди бути в курсі останніх новин фармацевтичної галузі?
Тоді підписуйтесь на «Щотижневик АПТЕКА» в соціальних мережах!